在“奥运组”当组长
2004年，王府井工美大厦一层组建了一个奥运组，也就是2008年北京奥运会特许商品的专柜。我在2005年被调到这个组当组长。当时，组里只有7名员工。
出任这个组长时我也有一定的压力。我的年纪不小了，这个新组的组员大多是新招的学生，很年轻。他们从这个组组建之初就接触奥运商品，对商品比我更了解。这些奥运商品从几块钱到几百块钱不等，种类多，东西琐碎，管理起来很是麻烦。
我怕年轻员工有“组长还不如我”的想法，就下了大功夫去记这些商品。我把所有商品都盘点一遍，先将商品名称、价钱、厂家、分类等都抄到一个小本上，边抄边记，盘点的时候再把盘点出的数目和我小本上记录的一一对应，这样商品记得比较快，账目也清楚了。
有时候我也会忘了商品的情况，一翻小本就查到了，就不用遇到不会的问题总是请教组员了。管理人员最重要的还是以身作则，我做成什么样，我的组员就会效仿成什么样。
因为商品多、活儿杂，组长不可能包揽全部的工作，所以我平时就注意观察组里员工的性格以及他们有什么特长。根据他们的性格和特长安排不同的工作，管理不同的货物。这样一来分工明确了，组员们都能参与组里的活动，他们的积极性提高了，差错也就少了。
2005年11月开始发布奥运吉祥物，当时北京只有王府井工美大厦一个销售点，客流量瞬间变得特别大，我们的销售一下子就火爆起来了。像笔、钥匙链、手机链⋯⋯都带有吉祥物图案，品种特别多，销售特别好。
奥运组在工美大厦一层东侧台阶上一个单独的区域，大概有七十平方米，三面墙都是柜台，货场中间还有两组柜台。所以，当时我们售货员和顾客是站在柜台同一侧的，而不是像一般情况下售货员站在柜台里边，顾客在柜台外边。有时候顾客多了，都往前挤着要看商品，我们就被挤得趴在柜台那儿，根本直不起腰来。
奥运期与同事间盘货上账（右一）
那会儿根本没工夫给顾客介绍商品，顾客过来就说“我要这个，我要那个”，我们就低头忙着给顾客开票。当时开票都是单码入机，有多少个品种就有多少个号。比如说笔，都是圆珠笔，一样的价钱但款式不一样，不同的款式就有不同的编码，每款圆珠笔都有一个七位码。慢慢地，绝大多数七位码都能印在我们的脑袋里。顾客说要哪个商品，我们不用一个一个再去看价签了，直接低头开票。
当时我还负责补充货源。那段时间因为顾客需求量大，柜台那儿没有放货物的地方，我要去地下三层库房提货，一天少说也要跑十几次。磕磕碰碰是免不了的，手臂上经常不知不觉就挂了彩，脚底磨出泡，指甲折断更是常事。一忙起来，经常忘了吃午饭。
那会儿大厦还没有食堂，楼下美食广场的饭也贵，于是领导便让科室的人去麦当劳买快餐，或是在别的饭馆里买点饭带回来。通常吃中午饭都到下午3点了。我们轮流去换衣服的小屋子里，三下五除二把饭扒拉进肚子，然后接着忙工作。
领导看我们忙得不但吃不上饭，连水也顾不上去喝，很多人嗓子都喊哑了，便给我们买来了矿泉水。就这样，我们还是忙不过来，有时实在顾不上，拿货慢了点，顾客就有意见：“你怎么不给我拿货，只给他拿货？！”真跟打仗似的。
“全款预定”卖“徽宝”
2005年年底至2006年年初，工美集团推出了奥运徽宝。先推出的是玉徽宝，以和田玉为原材料，上面刻着中国印，限量售卖，一共2008方，每方都有唯一的编号。玉徽宝的选料非常严格，全部采用手工打磨制作而成，做工特别精细，因此生产制作的时间长，销售供不应求。
没办法，我们销售时就一段一段的放号，每天放十几、二十几个号，顾客来了就在这个号段里选。56000元一方的玉徽宝，选好号后，必须交全款预定，不接受订金预定，并且选定的号码不能更换。
从事销售这么多年，这种全款预定的销售方式我从来没听说过。据我所知，连好多世界顶级的大品牌都没这么做过，北京工美集团这也算开了一个先例。
因为是预订，玉料就没有挑选的余地，赶上什么是什么。由于和田玉是天然的玉石，颜色、纹理等都有差距，所以做出来的玉徽宝没有完全一模一样的。预定的时候还好，因为是紧俏商品，大家都抢着买，争着交钱。但是付货的时候，顾客将徽宝拿到手里，老是觉得自己的这方不如别人的好。
这时，我们就要耐心给顾客解释：“和田玉是天然的，每一块原料的外观都不一样。我们使用的原料都是经过严格筛选的，每方不会有太大的出入。”一般经过我们的解释，顾客就想通了。有时顾客对做工不太满意，比如提出印章上的五环刻得不标准、深度不够等，我们实在解释不通时，就请来我们徽宝的总设计师郭鸣帮忙给顾客做解释。
给顾客做解释的工作十分常见，所以卖徽宝的员工必须有耐心、不急不躁才能干好。这并不是说我们非得让顾客买，可既然顾客买了，咱就得让顾客“乘兴而来，满意而归”不是？当时我带着两个组员专门负责这项工作。
除了耐心，销售徽宝还要求我们必须细心。因为不是即时付货，所以从登记开始，我们就要将顾客的身份证号、名字、联系电话、所选编号等信息一一记录清楚。来货入库也需要特别认真，每个号码都要登记，提货的时候从库里拿出来也要马上在记录本上登记销货，注明×月×日×时提走，一环扣一环，来不得半点马虎。
在提货时，我们不是拿了就走，还要仔细挑选、查看产品质量，为顾客把好第一道关。如果我们觉得产品质量不好，当时就不提货，退回去修补或是重做，这也是对顾客负责。任务虽重，我们却没出过一点差错。销售后期，柜台上才有了现货。
