三尺柜台“偷”学

当时工艺美术服务部是属于对外的商店，尤其是三层，主要接待外宾，用的都是外汇券。工艺美术服务部的商品比较高档，给贵宾送礼的、带出国的一般都上这儿买。工艺美术服务部的效益也好，我们在王府井这条街上算是挣得多的，人家都挺羡慕我们。

刚来到工艺美术服务部，先参加了单位组织的3个月的英语培训，主要是学习商业用语和有关工艺品的英语。培训结束之后，我被分配到了一层的童装组（现在已经取消）做营业员，这是我在工艺美术服务部的第一份工作。按商场要求，我穿着精致的工服，画着淡妆，就美滋滋地上岗了。

当时的售货方式有股“你要我拿”的劲头，为人处世也和现在不一样，人都比较“腼腆”。初上岗，我什么都不懂，加上我性格内向，不善交谈，心里非常紧张。所以，我只是站在柜台里，卖货的时候看着师傅如何做，自己“偷学”。

卖童装远没有想象中的那么容易。每个孩子的身高胖瘦都不一样，而且他们正在发育之中，衣服今年穿着合适，明年就小了。而那时，人们一件衣服至少要穿两三年的。

我记得刚开始卖货，顾客要什么尺寸的衣服我就拿什么尺寸的，不懂给人家当参谋。记得有一次，顾客说给三岁的男孩儿买衣服，问我能穿哪件。我哪里说得上来？没办法，只能估摸着拿了一款，让人家看行不行，如果大小不合适再换。虽说这样很累人，但我还是不厌其烦地一次次给人家拿衣服，再一次次给人家换。

师傅看到后，说这样卖货会耽误时间，就指点了我一番。我才知道我们卖的衣服都是从广东进货的，上面印有身高尺寸。北方人和南方人身高不一样，有可能同一个尺码在南方那边偏大，在北方这边就偏小一些，所以再拿衣服的时候我就注意了。

两三年后，工艺美术服务部实行以组为单位，记“三级账”的制度。因为我刚工作不久，岁数小，平常工作也让人放心，师傅就安排我当记账员。一开始干也总出差错，好在师傅肯帮我，总是指点着我，再加上我年轻，心气高，一心想把工作做好，也不愿意辜负师傅们的希望。平时我就多用心，渐渐地记账就不成问题了。

可能是因为我为人朴实，做事踏实，工作表现不错，所以到了1988 年，我被调到了景泰蓝组，当了组长。

日常工作中的人情味

在景泰蓝组，我们卖的是机制珐琅，种类挺多的，一般来买的人都是送礼用，自用的很少。

我们组有6个人，同组人的年纪都比我大。我又要管理商品，又要协调组员的关系，这就需要些技巧了，平时组员有什么难处我都尽量去帮助他们。

记得当时组里有一个师傅家里是双职工，家里也没有老人，孩子小还在上学，没有人照顾。她就跟我商量能不能在午饭时间不休息接着上班，下午让她早点下班回去接孩子。本来按照规定这种做法是不允许的，虽然我当时还没结婚，可我特别能理解这个师傅的难处，所以我就同意了。

可是其他人一看她早走了，就提出也不吃午饭提前下班。我说：“您看，她确实有困难。您家孩子有老人给照顾，她家孩子没人管，她上班心里也不踏实。让她早走会儿，她也能安心上班了。咱都换位思考，互相理解一下。如果您要有什么困难，我们能帮忙的一定尽量帮。”   

听了我的解释，大家都理解了，也就没人再提出提前下班的要求了。这是我当上组长后处理的第一件事。现在老说以人为本，其实在工作中让员工感觉到人情味儿，员工才愿意真心实意地去干好工作。