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北京市政协机关下沉干部驻村日记:每天上百个隔离人员信息核对电话怎么打?看下沉干部科技助力基层防控、智能抗疫

2020-04-06 14:09 北京政协

我和张永廷、李倩、陈冠宇、张东东是市政协机关派驻西下营村的下沉干部,我们5位同志组成的这个下沉工作组,是一个思维灵活、充满想象力的团队。在按照村“两委”统一安排做好日常抗疫工作的同时,我们针对基层疫情防控工作的短板和弱项,不断思考和创新工作方法,探索发挥自身特长和优势,助力基层疫情防控。其中,自动语音机器人的运用就是我们这次下沉工作中的一个亮点。

村里也能引入“机器人”

村委会的刘姐每天有一项重要任务,就是给村里每位尚在居家隔离期的人员打电话,仔细询问对方体温等信息并做好登记。这项任务看似简单,实则非常耗费时间和精力,随着外来返京人员逐渐增多,有时候一天要拨打上百个电话,尽管刘姐一直保持着饱满的热情和较高的效率,但每日这么大的电话量还是让刘姐有点力不从心,有时候从早晨一直到中午都拨打不完。面对这个情况,有没有更好的解决办法呢?

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我们的组长张永廷想到之前有过业务联系的一家科技公司,做的正是自动拨打电话的语音机器人业务,其应用场景正适合西下营村当前的情况,于是马上跟对方取得联系,在说明合作意愿后,企业听说是要把产品应用在基层抗疫工作中,立即答应提供相应的产品和技术支持,且不收取任何费用!就这样双方一拍即合,语音机器人也要下沉入村了。

12小时搭建专业“平台”

达成合作意向只是个开始,在跟公司签订完自动语音机器人租用合同后,我们下沉干部又迅速与对方技术人员取得联系,商讨自动语音机器人的具体实现路径,在充分考虑基层工作实际需要的基础上,拟定了电脑语音的话术,对方技术人员也根据需求搭建了专属应用平台,提供后台管理帐号,并以视频连线的形式详细指导我们尽快熟悉了系统的使用方法。

“您好,这里是西下营村委会,请问您今天体温多少度呢?” 作为试验,我们下沉干部首先用该系统给各自的手机拨打语音电话,当这句清脆又动听的语音响起时,大家对着手机迫不及待地回答“36.5度”,后台很快就导出报表,显示本次通话成功接通,体温度数成功识别!经过一上午的沟通与调试,我们西下营村的自动语音机器人系统终于初步搭建起来了!

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面对初步测试的成功,大家在欣喜之余又进行了认真分析。目前这个是最理想的测试状态,但如果接电话的不是本人,或接电话的人没听清问题,又或者答非所问,机器人能够完成任务吗?我们又开动脑筋,针对实际使用过程中可能出现的各种情况进行了全面测试,不断修改逻辑、完善话术,不仅增加了被访者身份识别,还在询问体温的基础上增加了具体症状、隔离情况等多个问题。最终在大家的共同努力下,经过多次测试和调整,自动语音机器人系统正式在西下营村的疫情防控工作中启用。

八成识别率初战告捷

“您好,这里是西下营村委会,请问您是张欢欢吗?”

“是,我是张欢欢。”

“请问您今天是否有发烧、咳嗽等症状?”

“我没有。”

“那您今天体温多少度呢?”

“36度3。”

“请问您今天是否有外出?”

“没有。”

“请问您是否还有其他情况想要上报?”

“没有。”

“好的,我们都记下了,非常时期,为了保护您和身边朋友的身体健康,我们每天都会致电关心您的身体健康情况,感谢您的支持与配合,再见!”

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这是自动语音机器人正式运行第一天的一个电话录音,语音清晰,问答流畅。当近140个电话全部打完,后台立即导出了当天拨打情况的详细报表,每个电话的录音都清晰可查。据统计,首日自动语音电话的接通率就达到了85%,体温等关键信息识别率在80%左右,对未能成功接通或未能识别出关键信息的,再由刘姐进行人工拨打,人工拨打的工作量迅速减少为十几个电话,大大提高了工作效率。

200个电话一小时完成

自动语音机器人系统顺利运行几天后,我们感觉该系统还不够完美。例如,随着每天拨打电话数量的逐渐增多,完成整个拨打任务所需时间平均为3小时左右,时长仍然较长;接通率和关键信息识别率尚有待提升,人工拨打与复核的工作量仍然较大。

为此,我们继续开动脑筋,思考改进措施。针对拨打任务耗时长的问题,积极与语音机器人提供方沟通,通过反复测试,将同时拨打电话的线路数量由1路增加为3路,效率直接了提高3倍。针对接通率和识别率不高的问题,在每天例行入户排查时及时向隔离人员做好交代,提醒他们留意接听电话,提前测好体温,回答问题言简意赅……同时,我们也将这些提醒信息打印并张贴在村口,方便大家及时查看。

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经过一番努力,自动语音机器人系统运行效率越来越高,现在平均每天约200个电话的任务量,所需时间不超过1小时,平均接通率和关键信息识别率均稳定在95%以上,每天需要人工拨打与复核电话量在10个以内。截至目前,该系统已经累计成功拨打电话超过3000次,不但节约了大量的人工工作量,而且自动生成的各类报表和录音存档也为日后的查询和汇总带来了巨大的便利。

用科技的力量服务社会

自动语音机器人系统的成功引入和应用,成为西下营村防疫工作的一个亮点,在不增加设备,不增加人员和资金投入的情况下,高质量、高效率地完成了防疫工作中的一项重要任务。这项工作,不仅得到村干部和村民、租户的充分肯定,来村里看望慰问下沉干部的市政协领导、通州区和台湖镇的领导也都赞不绝口。发挥市级机关下沉干部的优势,有力助推基层疫情防控工作,并取得了较好成效,我们感觉一切的努力和付出都是值得的。

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随着科学技术的不断发展,科技的力量逐渐在工作和生活的各个领域起到越来越重要的作用。科技的研发固然是科技不断进步的基础,而科技的应用也同样是科技发展的重要一环,只有积极利用、善于利用科技成果,才能让科技的力量得到最大程度的展现。在今年市政协十三届三次全会提交的提案中,关于科技成果转化和应用的提案共有34件,在所有科技类提案里是数量最多的。作为政协人,理应树立依靠科技、利用科技的意识,在工作中不断努力,助推科技发展和应用,我们不仅要在这次抗疫工作中做好科技应用,更要在今后的工作中体现出科技的力量,为推进国家治理体系和治理能力现代化,构建更加高效的首都治理体系作出应有的贡献。(作者:魏瑞莹 市政协机关派驻西下营村下沉干部,科技委员会办公室二级主任科员)

 

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责任编辑:张晓宇(QL0001)

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